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2020.09.30

スタッフ一同意識改革スタート！！

みなさんこんにちは。神道寿勇です。
先日、当院スタッフと共に接遇研修を行いました。

「接遇」とは、単純な「接客」から一歩踏み込んだ、お客様(患者様)に寄り添い、心地よい時間と空間提供するお客様(患者様)をもてなしながら接客をする技術のことです。

　神道レディースクリニック の行動指針の中に「私たちは患者様に寄り添い共感します」があります。

しかし、開院から一年ほどのまだ間もないとはいえ患者様から診察や電話対応に関してお叱りを受けることがありました。

ご多忙の中、このようなお声に感謝の気持ちとまた、不快なお気持ちにさせてしまったことに大変申し訳ありませんでしたとお伝えさせていただき、院内でフィードバックをしています。

院長である私を始めスタッフのみんなが一丸となり患者様に心地よく思っていただくために、まずは接遇の勉強をすることから始めました。

そこで、自身が薬剤師でもあり[ウォーキング][立ち居振る舞い][ブライダル][研修・セミナー]の講師であり、また[講演][MBS]などに出演されご活躍をされている、MATYwalkingschool代表　竹澤 摩佑子先生をお招きしました。

竹澤先生はいつも大変言葉づかいが美しいなと思っていました。じつは、私自身言葉づかいが非常に下手である為、ぜひ先生の研修を受けてみたいなと思い、この度オファーをさせていただきました。

研修というと、通常はスタッフのみんなもめんどくさいなと身構えることでしょう。しかし竹澤先生の研修内容は非常に能動的で二人一組で実際に体験をしたり、初心者の自分達でもとても楽しめる内容になっていたお陰で、あっという間の二時間半でした。

またスタッフみんなが感動のあまり鳥肌が立った話がこちらです。とっても印象的でした。
霊柩車の運転手をお仕事にされている方が、故人を運ぶ際、海辺にさしかかったときに突然、窓を開けて走りました。
普段だったら絶対にありえない行為に同席していた人が、なぜ窓を開けたんですか？と質問すると、故人の方が暇さえあれば海を眺めることや、海にいくことが大好きだったと親族からお伺いしていたので、最後に海を感じさせてあげたかったのです。。

働く方は毎日同じルティーンかもしれない。けれども、遺族の方々からするとこんなに想ってくれているのなら、何かあった際にはまたこの会社に頼みたいと思うし、さらには、この方にぜひ頼みたいと皆さんなら思いますよね？？

診察において、私達はまず患者様の状態や不安出来る限り把握することが非常に大切であること。患者様が話しやすいよう、またご自身では気付いていないお悩みを引出しお聞きすることができるよう日々心がけています。

婦人科では恥ずかしい、言いにくいことが多いと思います。子宮頸ガンの検診も欧米と比べて、恥ずかしいという理由で日本は非常に検診率が低いです。なにをされるか分からないから恐い、カーテン越しで見えないという恐怖もありますので、お声がけはもちろんのこと、足を軽くトントンと合図してから診察するようにしています。

患者様の診察についてだけでなく、スタッフ同士もお互い思いやることで、スタッフ間の仕事もスムーズになります。
改めて今回の研修で気付かされた部分、そして小さいことの積み重ねによりさらにクリニックの雰囲気もさらによくなっていくものだと実感しております。

最近は新型コロナの影響でみなさんマスクをしています。顔を隠す形で大変申し訳ありませんが、マスクをしていても笑顔で出迎え、(頬の筋肉の動かし方を学びました。)元気な挨拶で患者様に安心感を持っていただければと思います。
引き続き第2回、第3回と研修予定としています。研修で受けた内容を実践してこそ、意味があると思っています。
今後、自分自身そしてスタッフのみんながより良くなるように引き続き研修を受けより良い院となるように頑張ります。